2020年3月19日

可持续内部物流的预测性维护

数字化如何彻底改变客户服务并保证可持续性

在市场需求不断增长的背景下，谢斐斐客户服务执行副总裁 Elie Zita 意识到物流系统运营商的要求日益复杂。作为一名专家，他多年来一直致力于寻找客户服务和支持 (CSS) 领域的创新解决方案。在接下来的采访中，他概述了数字化如何彻底改变客户服务，通过定制的预测性维护来保证最大程度的系统可用性和可持续性。

Zita先生，物流系统运营商如今面临哪些挑战以及他们如何克服这些挑战？

在线商务（电子商务）的蓬勃发展以及消费者对随时随地可用性的高期望对物流运营商来说是最具影响力的挑战。产品必须在要求的日期之前提供，并以最短的交货时间或交货到“提货点”，包括免费退货或方便地退回“实体店”——这是生存的必要条件今天的市场。当然，转化为公司的物流和内部物流方面，这意味着几乎 100% 的交付能力和忠诚度、最短的周期时间以及仓库和整个供应链的透明度。考虑到这一点，运营商越来越多地投资于自动化物流系统，他们首先期望提高容量、生产率和质量，以便能够尽可能地满足要求。

这一发展对客户服务有何影响？

这些技术系统的高可用性对于成功至关重要。这就是为什么服务和维护如此重要。为了将停机时间降至最低，运营商越来越多地同意在其服务合同中保证系统可用性。在这方面，仅仅依靠快速的备件供应和较短的客户服务响应时间已经不够了。对维护的需求日益增长，维护间隔根据使用情况单独定制，甚至包括永久性系统监控和关键组件的预测性维护。

针对系统使用和有效系统监控进行定制维护的基本要素是什么？

数字化是最合适的关键词，无论是在这里还是在许多其他领域。我们的个人生活正在发生巨大的变化。永久网络和全球通信导致巨大的数据池。有创造力的人发现这些数据可以得到很好的利用，并开发出数据驱动的商业模式。近年来，工业界也发生了数字化革命，而且仍在不断推进。在SSI SCHAEFER，我们将这些发展视为机遇。我们推动他们前进，并利用新技术开发创新且具有成本效益的服务。关键在于确定哪些数据很重要，然后准备这些数据以进行潜在分析。数据传输的方式涉及各种挑战。

这如何转化为实践？这些新技术如何体现在 SSI SCHAEFER 的客户服务和支持中？

预测服务是未来。这相当于从反应性服务（仅根据需要更换或维修组件）转向预防性服务。目的是尽可能防止系统停机。例如，预防性维护措施可能包括按预定时间间隔更换磨损部件。为了定义这些定期间隔，必须彻底分析大量全面的数据。为此，我们使用各种不同的解决方案，例如基于收集的数据的热成像和振动分析。然而，客户服务和支持 4.0 甚至不止于此：预测性维护允许实施可持续的维护策略，其服务间隔更加可预测和可定制。

预测性维护如何工作以及它如何有助于可持续的维护策略？

预测性维护的一个关键因素是，直到实际需要时才进行维护。可以通过实时记录、分析和评估系统特定数据来进行与单独定义的维护间隔相关的预测。如果记录的数据与定义的阈值不同，系统会通知维修技术人员。然后，技术人员可以使用该信息来得出必要的预防性和/或纠正性维护措施。
因此，预测性维护消除了对完美工作的产品和组件的不必要更换，减少了服务呼叫的数量，并对节约资源做出了重要贡献。