客户服务和支持的数字化

2007 年，我们见证了 iPhone 的推出，预示着新数字时代的到来。从那时起，我们的个人生活发生了巨大的变化。我们始终保持联系，能够随时随地与世界其他地方进行沟通，产生大量数据。精明的头脑认识到这些数据的价值，并开发了相应的商业模式，推动他们名利双收。近年来，数字革命席卷了工业世界。新经济参与者一直在挑战老牌巨头，主要老牌企业现在面临着巨大的变化。客户服务和支持也正在经历剧变。在SSI SCHAEFER，我们将此视为一个机遇，并正在利用新技术来开发开创性产品并改进我们的内部流程。

预测性维护——不仅仅是一个流行词？

一个典型的例子是预测性维护。基本策略是预测我们的系统何时可能遭受磨损，并采取措施主动防止严重损坏和停机——通过使用自学习算法分析数据来实现。近年来，人工智能（AI）取得了突飞猛进的进步。与此同时，深度学习目前正处于所谓的“期望过高的峰值”（Gartner 技术成熟度曲线）。也就是说，人工智能还需要两到五年的时间才能真正发挥生产力。虽然错过人工智能这艘船是不明智的，但建议避免将所有精力和精力集中在这一特定领域。在客户服务和支持以及维修和维护方面，有许多数字工具等待使用。

通过数字化转型简化内部流程

作为一家国际业务不断增长的公司，我们面临着一个非常特殊的挑战；我们必须在全球和本地组织服务和支持，以保持对客户需求的响应。 SSI SCHAEFER 目前在全球四个角落拥有 1,000 多名客户服务和支持员工。建立和管理如此规模的组织是一项艰巨的任务。但在这个领域，数字技术提供了一种最小化管理开销和最大化敏捷性的方法。如今，可以追踪到车间的流程，而不需要非常昂贵或复杂的技术。可以全自动捕获、整合和分析数据，从而准确洞察各个子组织的绩效，并为客观、明智的管理决策奠定基础。仪表板等工具可以作为简单而强大的手段来监控和管理整个组织。

人为因素

同时，我们也不应该忽视人的因素。数字技术将改变许多职业。在服务、支持和维护方面，我们很幸运地看到了一个明显的趋势：自动化程度越来越高，系统复杂性越来越高，对技术水平更高的维护工程师的需求也越来越大。更重要的是，电工和机械师之间的传统分界线正在迅速消失。我们越来越需要机电一体化专家，但同时也需要具备处理 IT 系统和分析数据的能力。维护对能力和专业知识的要求不断提高，与该行业本身形象的提升密切相关。事实上，我们所有人都面临着重大变化，而不仅仅是服务工程师。但只要有正确的准备和远见，我们就可以对即将到来的变革持积极的态度。在SSI SCHAEFER客户服务与支持部门，我们乐观地看待数字化未来，并期待新的挑战。