Manutenzione predittiva per un'intralogistica sostenibile
Come la digitalizzazione rivoluziona il Customer Service e garantisce la sostenibilità
A fronte delle crescenti richieste del mercato, Elie Zita, EVP Customer Services di SSI SCHAEFER, è consapevole dei bisogni sempre più complessi degli operatori dei sistemi logistici. In qualità di esperto, da molti anni si occupa di trovare approcci innovativi alle soluzioni nel campo del Customer Service & Support (CSS). Nell'intervista che segue, fornisce una panoramica di come la digitalizzazione abbia rivoluzionato il servizio clienti, garantendo la massima disponibilità e sostenibilità dei sistemi grazie a una manutenzione predittiva e personalizzata.
Mr. Zita, quali sono le sfide che gli operatori dei sistemi logistici devono affrontare oggi e come le superano?
Il boom del commercio online (e-commerce) e le relative elevate aspettative dei consumatori in merito alla disponibilità in qualsiasi momento e ovunque rappresentano la sfida più impegnativa per gli operatori logistici. I prodotti devono essere disponibili entro la data richiesta e con tempi di consegna più brevi o con consegne a "punti di ritiro", compresa la restituzione gratuita o la comoda restituzione a un "negozio fisico": questo è un must per poter sopravvivere nel mercato odierno. Tradotto in termini di logistica e flussi di materiali interni, questo significa capacità di consegna e affidabilità quasi al 100%, tempi di ciclo più brevi e trasparenza nel magazzino e in tutta la supply chain. In quest'ottica, gli operatori investono sempre più in sistemi logistici automatizzati, dai quali si aspettano soprattutto un aumento della capacità, della produttività e della qualità, per essere in grado di soddisfare al meglio i requisiti richiesti.
Quali effetti ha questo sviluppo sul servizio clienti?
L'elevata disponibilità dei sistemi è fondamentale per il successo. Ecco perché l'assistenza e la manutenzione sono così importanti. Per ridurre al minimo i tempi di inattività, gli operatori accettano sempre più spesso di garantire la disponibilità del sistema nei loro contratti di assistenza. A questo proposito, non è più sufficiente affidarsi esclusivamente alla rapida fornitura di parti di ricambio e ai brevi tempi di risposta del servizio clienti. C'è sempre più bisogno di una manutenzione con intervalli di intervento personalizzati in base all'utilizzo e che includa anche il monitoraggio permanente del sistema e la manutenzione predittiva dei componenti chiave.
Che cosa è essenziale per una manutenzione mirata all'uso del sistema e per un monitoraggio efficace del sistema?
Digitalizzazione è la parola chiave più appropriata, in questo come in molti altri settori. La nostra vita personale sta subendo grandi cambiamenti. Il collegamento in rete permanente e la comunicazione globale portano a enormi quantità di dati. Le menti più creative hanno scoperto che questi dati potevano essere utilizzati al meglio e hanno sviluppato modelli di business basati sui dati. Negli ultimi anni si è assistito a una rivoluzione digitale anche in ambito industriale, che è tuttora in corso. Noi di SSI SCHÄFER vediamo questi sviluppi come un'opportunità e utilizziamo le nuove tecnologie per sviluppare servizi innovativi e convenienti. La chiave sta nell'identificare quali dati sono importanti e nel preparare questi dati per una potenziale analisi. Il modo in cui i dati vengono trasmessi comporta diverse sfide.
Come si traduce tutto ciò nella pratica? E come si riflettono queste nuove tecnologie nel Customer Service & Support di SSI SCHÄFER?
Il servizio di assistenza predittivo è il futuro. Ciò equivale a passare da un'assistenza reattiva, durante la quale i componenti vengono sostituiti o riparati solo se necessario, a un'assistenza preventiva. L'intento è quello di prevenire il più possibile i tempi di fermo del sistema. Ad esempio, le misure di manutenzione preventiva possono includere la sostituzione delle parti soggette a usura a intervalli predefiniti. Per definire questi intervalli regolari, è necessario analizzare a fondo grandi quantità di dati e, a tal fine, utilizziamo un'ampia gamma di soluzioni diverse, come la termografia e l'analisi delle vibrazioni sulla base dei dati raccolti. Ma il Customer Service & Support 4.0 va anche oltre: la manutenzione predittiva consente di implementare una strategia di manutenzione sostenibile con intervalli di assistenza ancora più prevedibili e personalizzabili.
Come funziona la manutenzione predittiva e come contribuisce a una strategia di manutenzione sostenibile?
Un fattore chiave della manutenzione predittiva è che non viene eseguita finché non è effettivamente necessaria. Le previsioni relative agli intervalli di manutenzione definiti individualmente possono essere effettuate registrando, analizzando e valutando i dati specifici del sistema in tempo reale. Se i dati registrati differiscono dai valori soglia definiti, il sistema informa il tecnico dell'assistenza. Il tecnico può quindi utilizzare queste informazioni per ricavare le necessarie misure di manutenzione preventiva e/o correttiva.
In questo modo, la manutenzione predittiva elimina la sostituzione non necessaria di prodotti e componenti perfettamente funzionanti, riduce il numero di chiamate di assistenza e contribuisce in modo decisivo alla conservazione delle risorse.
E come si svilupperanno queste nuove tecnologie in futuro?
L'obiettivo è certamente una maggiore integrazione di algoritmi intelligenti e di autoapprendimento. Noi di SSI SCHÄFER abbiamo a disposizione i sistemi necessari e ci stiamo già lavorando, sia nell'ambito della tecnologia che nel tentativo di ampliare costantemente il servizio di assistenza e supporto ai clienti.
Grazie mille per l'intervista: non vediamo l'ora di vedere cosa ci riserverà il futuro.
Caption:Elie Zita, EVP Customer Services di SSI SCHÄFER, è un esperto di tutto ciò che riguarda il servizio clienti e il suo potenziale per gli approcci alla sostenibilità.
