Customer Service & Support in sintesi
L'intralogistica riguarda relazioni complesse e a lungo termine con più contatti personali in ogni fase, dalla progettazione del layout del magazzino all'implementazione fino al servizio di customer care. Per raggiungere l'efficienza operativa, sono essenziali la massima disponibilità e una risposta rapida. I fornitori di servizi di tutti i settori ritengono che la loro massima priorità sia semplificare la vita quotidiana dei clienti. Il pacchetto di servizi standard per l'intralogistica comprende supporto tecnico 24 ore su 24, 7 giorni su 7, supporto su chiamata, manutenzione preventiva, supporto reattivo e un lungo elenco di altri servizi. Con l'introduzione di Industry 4.0 e anche di strumenti remoti, come SSI Augmented Support, la comunicazione è diventata più chiara e i tempi di risposta si sono ridotti.
Per noi di SSI SCHÄFER, Customer Service & Support (CSS) significa costruire partnership a lungo termine incentrate sul cliente. Per questo motivo negli ultimi anni SSI SCHÄFER ha investito molto nella crescita di CSS e nel suo ulteriore sviluppo in tutto il mondo. Attualmente, disponiamo di oltre 1.750 specialisti dell'assistenza in più di 70 paesi che svolgono circa 60.000 attività di supporto all'anno. SSI SCHÄFER capisce l'importanza delle richieste di assistenza e supporto e si impegna ad affrontare ciascuna di esse in base alle esigenze individuali del cliente.
Per l'industria della movimentazione dei materiali, ci sono 3 aree principali e punti di contatto in cui SSI SCHÄFER CSS può supportare il cliente.
1. Servizi reattivi: abbiamo bisogno che sia fatto "ieri".
Sia la velocità che la qualità contano.
Quando i problemi tecnici causano un'interruzione, si ripercuotono su ogni aspetto dell'attività e possono avere gravi conseguenze. L'arresto della linea di produzione anche solo per un minuto può comportare ore di ritardo nelle fasi successive all'interno della progettazione del processo e probabilmente giorni di ritardo nella consegna al cliente finale. Per il cliente, ciò che conta di più in queste situazioni è il tempo impiegato per ripristinare le operazioni a piena capacità. Noi di SSI SCHÄFER ci concentriamo specificamente sull'essere disponibili 24 ore su 24, mantenendo un'ampia presenza locale e formando i nostri professionisti affinché siano gli esperti per le esigenze aziendali del cliente. Pertanto, abbiamo dipendenti di assistenza e supporto che parlano la lingua locale e sono desiderosi di aiutare i clienti a risolvere qualsiasi problema, in qualsiasi momento.
2. Servizi preventivi: non aspettare che si verifichi un problema, prendi precauzioni!
È sempre più economico rilevare un potenziale punto debole prima che interrompa il sistema.
Cos'è la manutenzione preventiva? Ecco un semplice esempio: diciamo che hai una macchina. Puoi portarla dal meccanico più volte all'anno secondo le specifiche del produttore. L'auto viene controllata, eventuali problemi vengono risolti e vengono identificati alcuni possibili problemi futuri. Paghi per questo servizio e ti rimetti in viaggio. Così è relativamente improbabile che la tua auto si rompa presto.
Un altro approccio sarebbe continuare fino a quando l'auto non si guasta e sei costretto a portarla immediatamente dal meccanico. Questo accade spesso nel momento sbagliato e nel posto sbagliato e comporta costi elevati. La tua auto resta inutilizzabile per alcuni giorni o più.
Il primo scenario era la manutenzione preventiva. Il cliente arriva in tempo in modo che il problema non si verifichi e faccia controllare le condizioni del veicolo prima che siano necessarie misure più serie. Guardando il quadro generale , i servizi svolti oggi aiutano a evitare stress, interruzioni e costi in futuro. Questo è vero in qualsiasi settore, poiché la tecnologia è inclusa in quasi tutto al giorno d'oggi. Costose apparecchiature IT , tecnologie all'avanguardia: questi sono solo alcuni degli aspetti con cui l'industria dell'intralogistica si confronta quotidianamente. Pertanto, per l'intralogistica, la manutenzione preventiva è vitale.
3. Gestione del ciclo di vita: cresci man mano che procedi
Aggiornare il sistema esistente invece di acquistarne uno nuovo.
Global Spare Parts Service
Grazie a un layout ben congegnato ea una sequenza sofisticata, il sistema funziona come un organismo molto complesso costituito da molte parti interconnesse. In SSI SCHÄFER ci assicuriamo di disporre di pezzi di ricambio in magazzino per supportare il funzionamento a lungo termine delle apparecchiature e delle soluzioni dei nostri clienti.
Retrofit
Dopo che la soluzione di un cliente è stata attiva per molto tempo, verrà il momento in cui non sarà più sufficiente. Se il motivo è la crescente domanda nel settore, il rapido cambiamento tecnologico nel mercato o un cambiamento richiesto nella soluzione, il team CSS è il contatto giusto.
Un'azienda lattiero-casearia internazionale è tornata di recente da SSI SCHÄFER per ordinare un'estensione del proprio sistema esistente, costruito anni fa. La concezione originaria dell'impianto prevedeva già possibili futuri ampliamenti, resisi necessari dalle crescenti richieste e dall'aumento della produzione. L'obiettivo era quello di aumentare la capacità di stoccaggio e l'efficienza operativa, integrare l'espansione con i sistemi già in funzione mentre il magazzino continuava a funzionare a pieno regime. In questo modo, i processi e lo spazio di stoccaggio sono stati ottimizzati risparmiando sui costi.
In SSI SCHÄFER sappiamo quanto sia importante per le aziende avere apparecchiature, componenti e software aggiornati. Pertanto, il nostro team non solo controlla e aggiorna i sistemi che installiamo, ma supporta anche i clienti nell'aggiornamento delle apparecchiature acquistate. Le nostre soluzioni personalizzate aiutano a prolungare la durata del sistema.
L'e-commerce sta crescendo rapidamente, consentendo ai clienti di esplorare mercati illimitati con una vasta gamma di prodotti. Questo sta creando un ambiente completamente nuovo per le aziende in quasi tutti i settori. Con le aspettative dei clienti più alte che mai, le aziende sono orientate ad aumentare la flessibilità di tutte le loro operazioni. Ciò è possibile solo se il cliente è a conoscenza delle funzioni di base come la logistica e la supply chain. Con un buon Customer Care, un'azienda può concentrarsi sul quadro generale e sviluppare e perseguire i propri obiettivi, assicurandosi che il sistema sia attrezzato per raggiungerli.
Informazioni sull'autore
Elie Zita ha completato la sua formazione tecnica presso il "Bac Technique Mathematique" in Libano. Nell'agosto 1986, ha iniziato la sua carriera professionale presso SSI SCHÄFER a Graz, a quel tempo ancora conosciuta con il nome della società P.E.E.M Conveying Systems. Quando SSI SCHÄFER ha rilevato l'azienda nel 2001, Elie Zita ha assunto anche la responsabilità del reparto Customer Service & Support (CSS) e ha sviluppato con successo quest'area. Oggi, Elie Zita è responsabile di oltre 1.750 esperti di assistenza SSI SCHÄFER in tutto il mondo in più di 70 paesi, che svolgono circa 60.000 attività di supporto all'anno, che vanno dai servizi preventivi ai servizi reattivi e alla gestione del ciclo di vita.