Klantenservice & ondersteuning in een oogopslag
Intralogistiek draait om complexe, langdurige relaties met meerdere persoonlijke contacten in elk stadium, van het ontwerp van de magazijnlay-out tot de implementatie en de levenslange service. Om operationele efficiëntie te bereiken, zijn maximale beschikbaarheid en een snelle reactie essentieel. Dienstverleners in alle sectoren beschouwen het als hun topprioriteit om het dagelijks leven van klanten gemakkelijker te maken. Het standaard servicepakket voor intralogistiek omvat 24/7 technische ondersteuning, ondersteuning op afroep, preventief onderhoud, reactieve ondersteuning en een lange lijst andere diensten. Met de introductie van Industry 4.0 en tools op afstand, zoals SSI Augmented Support, is de communicatie duidelijker geworden en zijn de responstijden korter geworden.
Customer Service & Support (CSS) betekent voor ons bij SSI SCHÄFER het opbouwen van langdurige, klantgerichte partnerschappen. Daarom heeft SSI SCHÄFER de afgelopen jaren zwaar geïnvesteerd in de groei van CSS en de wereldwijde verdere ontwikkeling ervan. Momenteel beschikken wij over meer dan 1.750 servicespecialisten in meer dan 70 landen, die jaarlijks ongeveer 60.000 supportactiviteiten uitvoeren. SSI SCHÄFER begrijpt het belang van service- en supportaanvragen en verplicht zich elke aanvraag op basis van de individuele behoeften van de klant te benaderen.
Voor de intern transportbranche zijn er 3 hoofdgebieden en contactpunten waarop SSI SCHÄFER CSS de klant kan ondersteunen.
1. Reactieve services: Het moet gisteren gebeuren.
Zowel snelheid als kwaliteit zijn belangrijk.
Wanneer technische problemen een bedrijfsonderbreking veroorzaken, heeft dit invloed op elk aspect van het bedrijf en kan dit ernstige gevolgen hebben. De productielijn slechts één minuut stilzetten kan leiden tot uren vertraging bij de volgende stappen in het procesontwerp en mogelijk tot dagen vertraging bij de levering aan de eindklant. Voor de klant telt in deze situaties vooral de tijd die nodig is om weer op volle capaciteit te werken. Bij SSI SCHÄFER richten we ons specifiek op het 24 uur per dag beschikbaar zijn, het onderhouden van een uitgebreide lokale aanwezigheid en het opleiden van onze professionals om de experts te zijn voor de zakelijke behoeften van de klant. Daarom beschikken we over lokale service- en supportmedewerkers die de lokale taal spreken en de klanten graag te allen tijde helpen bij het oplossen van problemen.
2. Preventieve diensten: Wacht niet tot zich een probleem voordoet, maar neem voorzorgsmaatregelen!
Het is altijd goedkoper om een potentiële zwakke plek op te sporen voordat deze het systeem verstoort.
Wat is preventief onderhoud? Hier is een eenvoudig voorbeeld: Laten we zeggen dat je een auto hebt. Je brengt hem een paar keer per jaar naar de monteur volgens de specificaties van de fabrikant. De auto wordt gecontroleerd, eventuele problemen worden verholpen en mogelijke toekomstige problemen worden geïdentificeerd. Je betaalt voor deze service en kunt weer op weg. Nu is het relatief onwaarschijnlijk dat je auto binnenkort stuk gaat.
Een andere aanpak zou zijn om door te gaan totdat de auto kapot gaat en je gedwongen wordt om hem meteen naar de monteur te brengen. Dit gebeurt vaak op het verkeerde moment en op de verkeerde plaats en brengt hoge kosten met zich mee. Je auto zou ook een paar dagen of langer onbruikbaar zijn.
Het eerste scenario was preventief onderhoud. De klant komt op tijd zodat het probleem zich niet voordoet en laat de staat van het voertuig controleren voordat er serieuzere stappen nodig zijn. Als we hier naar het grote geheel kijken, helpen diensten die vandaag worden uitgevoerd om stress, verstoringen en kosten in de toekomst te voorkomen. Dit geldt voor elke branche, aangezien technologie tegenwoordig bijna overal deel van uitmaakt. Dure high-end apparatuur, complexe IT, geavanceerde technologieën - dit zijn slechts enkele aspecten waar de intralogistieke sector dagelijks mee te maken heeft. Daarom is preventief onderhoud voor de intralogistiek van vitaal belang.
3. Levenscyclusbeheer: Groeien terwijl je gaat
Het bestaande systeem upgraden in plaats van een nieuw systeem kopen.
Wereldwijde service voor reserveonderdelen
Dankzij een doordachte lay-out en een uitgekiende opeenvolging functioneert het systeem als een zeer complex organisme dat uit vele onderling verbonden onderdelen bestaat. Bij SSI SCHÄFER zorgen we ervoor dat we reserveonderdelen op voorraad hebben om de apparatuur en oplossingen van onze klanten langdurig te kunnen gebruiken.
Retrofit
Nadat de oplossing van een klant zijn bedrijf lange tijd heeft gediend, komt er een moment dat deze niet langer voldoet. Of de reden nu een groeiende vraag in de branche is, snelle technologische veranderingen in de markt of een vereiste wijziging in de oplossing, het CSS-team is het juiste aanspreekpunt.
Een internationaal zuivelbedrijf is onlangs teruggekeerd naar SSI SCHÄFER voor een uitbreiding van de bestaande installatie die in het millennium werd gebouwd. In het oorspronkelijke concept van het systeem was al rekening gehouden met een mogelijke toekomstige uitbreiding, die noodzakelijk werd vanwege de voortdurend groeiende vraag en de toename van de productie. Het doel was om de opslagcapaciteit en operationele efficiëntie te vergroten, de uitbreiding te integreren met de systemen die al in gebruik waren en tegelijkertijd het magazijn continu op volle capaciteit te laten draaien. Op deze manier werden processen en opslagruimte geoptimaliseerd en kosten bespaard.
Bij SSI SCHÄFER weten we hoe belangrijk het voor bedrijven is om hun apparatuur, componenten en software up-to-date te hebben. Daarom controleert en actualiseert ons team niet alleen de systemen die we installeren, maar ondersteunen we klanten ook bij het upgraden van hun aangeschafte apparatuur. Onze op maat gemaakte oplossingen helpen de levensduur van het systeem te verlengen.
E-commerce groeit snel, waardoor klanten onbeperkte marktplaatsen kunnen verkennen met een enorm aanbod aan producten. Dit creëert een compleet nieuwe omgeving voor bedrijven in bijna alle sectoren. Nu de verwachtingen van klanten hoger zijn dan ooit, worden bedrijven gestuurd in de richting van het vergroten van de flexibiliteit van al hun activiteiten. Dit is alleen mogelijk als de klant op de hoogte is van basisfuncties zoals logistiek en supply chain. Met een goede klantenservice kan een klant zich richten op het grote geheel en zijn bedrijfsdoelen ontwikkelen en nastreven, terwijl hij er zeker van is dat het systeem is uitgerust om die doelen te bereiken.
Over de auteur:
Elie Zita voltooide zijn technische opleiding aan de "Bac Technique Mathematique" in Libanon. In augustus 1986 begon hij zijn professionele carrière bij SSI Schäfer in Graz, toen nog bekend onder de bedrijfsnaam P.E.E.M Conveying Systems. Toen SSI Schäfer het bedrijf in 2001 overnam, nam Elie Zita ook de verantwoordelijkheid voor de afdeling Customer Service & Support (CSS) op zich en bouwde deze afdeling met succes op. Vandaag de dag is Elie Zita wereldwijd verantwoordelijk voor meer dan 1.750 SSI SCHÄFER service-experts in meer dan 70 landen, die jaarlijks ongeveer 60.000 supportactiviteiten uitvoeren, variërend van Preventive Services tot Reactive Service en Life Cycle Management.