Mantenimiento predictivo para una intralogística sostenible
Cómo la digitalización revoluciona el servicio al cliente y garantiza la sostenibilidad
Ante las crecientes exigencias del mercado, Elie Zita, Vicepresidente Ejecutivo de Atención al Cliente de SSI SCHAEFER, es consciente de los requisitos cada vez más complejos que deben cumplir los operadores de sistemas logísticos. Como experto, lleva muchos años trabajando en la búsqueda de soluciones innovadoras en el ámbito del Servicio y Atención al Cliente (SAC). En la siguiente entrevista, ofrece una visión general de cómo la digitalización ha revolucionado el servicio al cliente, garantizando la máxima disponibilidad y sostenibilidad del sistema como resultado de un mantenimiento personalizado y predictivo.
Sr. Zita, ¿cuáles son los retos a los que se enfrentan hoy en día los operadores de sistemas logísticos y cómo los superan?
El auge del comercio en línea (e-commerce) y las altas expectativas correspondientes entre los consumidores en relación con la disponibilidad en cualquier momento y lugar representan el reto más formativo para los operadores logísticos. Los productos deben estar disponibles en la fecha solicitada y con los plazos de entrega más cortos o entregas en "puntos de recogida", incluida la devolución gratuita o la devolución cómoda en una "tienda de ladrillo y cemento": esto es imprescindible para poder sobrevivir en el mercado actual. Traducido a términos de logística y flujos de materiales internos de una empresa, por supuesto, esto significa una capacidad de entrega y fidelidad de casi el 100%, tiempos de ciclo más cortos y transparencia en el almacén y en toda la cadena de suministro. Teniendo esto en cuenta, los operadores invierten cada vez más en sistemas logísticos automatizados, de los que esperan sobre todo un aumento de la capacidad, la productividad y la calidad para poder dominar lo mejor posible las exigencias.
¿Qué efectos tiene esta evolución en el servicio al cliente?
La alta disponibilidad de estos sistemas técnicos es crucial para el éxito. Por eso son tan importantes el servicio y el mantenimiento. Para reducir al mínimo los tiempos de inactividad, los operadores aceptan cada vez más que se garantice la disponibilidad de los sistemas en sus contratos de servicio. A este respecto, ya no basta con confiar únicamente en el rápido suministro de piezas de repuesto y en los breves tiempos de respuesta del servicio de atención al cliente. Cada vez es más necesario un mantenimiento con intervalos de mantenimiento adaptados individualmente al uso y que incluya incluso una supervisión permanente del sistema y un mantenimiento predictivo de los componentes clave.
¿Qué es esencial en relación con un mantenimiento adaptado al uso del sistema y una supervisión eficaz del mismo?
Digitalización es la palabra clave más adecuada, tanto aquí como en muchos otros ámbitos. Nuestra vida personal está experimentando grandes cambios. La interconexión permanente y la comunicación global generan enormes cantidades de datos. Las mentes inventivas descubrieron que esos datos podían aprovecharse bien y desarrollaron modelos de negocio basados en datos. En los últimos años se ha producido una revolución digital también en los círculos industriales, que sigue avanzando. En SSI SCHAEFER, vemos estos avances como una oportunidad. Los impulsamos y utilizamos las nuevas tecnologías para desarrollar servicios innovadores y rentables. La clave está en identificar qué datos son importantes y prepararlos para un posible análisis. La forma en que se transmiten los datos plantea diversos retos.
¿Cómo se traducen en la práctica? ¿Y cómo se reflejan estas nuevas tecnologías en el Servicio y Asistencia al Cliente de SSI SCHAEFER?
El servicio predictivo es el futuro. Esto equivale a pasar de un servicio reactivo, en el que sólo se cambian o reparan componentes cuando es necesario, a un servicio preventivo. La intención es evitar en la medida de lo posible las paradas del sistema. Por ejemplo, las medidas de mantenimiento preventivo pueden incluir la sustitución de piezas de desgaste a intervalos predefinidos. Para definir estos intervalos regulares, es necesario analizar a fondo grandes y exhaustivas cantidades de datos. Para ello, utilizamos una amplia gama de soluciones diferentes, como la termografía y el análisis de vibraciones a partir de los datos recopilados. Sin embargo, el Servicio y Soporte al Cliente 4.0 va incluso más allá: El mantenimiento predictivo permite implantar una estrategia de mantenimiento sostenible con intervalos de servicio aún más predecibles y personalizables.
¿Cómo funciona el mantenimiento predictivo y cómo contribuye a una estrategia de mantenimiento sostenible?
Un factor clave del mantenimiento predictivo es que el mantenimiento no se realiza hasta que es realmente necesario. Las previsiones relativas a los intervalos de mantenimiento definidos individualmente pueden realizarse registrando, analizando y evaluando datos específicos del sistema en tiempo real. Si los datos registrados difieren de los valores umbral definidos, el sistema informa al técnico de mantenimiento. El técnico puede entonces utilizar esta información para derivar las medidas de mantenimiento preventivo y/o correctivo necesarias.
De este modo, el mantenimiento predictivo elimina la sustitución innecesaria de productos y componentes que funcionan perfectamente, reduce el número de llamadas al servicio técnico y contribuye de forma decisiva a la conservación de recursos.
¿Y cómo seguirán evolucionando estas nuevas tecnologías en el futuro?
El objetivo es, sin duda, una mayor integración de algoritmos inteligentes de autoaprendizaje. En SSI SCHAEFER disponemos de los conceptos pertinentes y ya estamos trabajando en ellos, tanto en el ámbito de la tecnología de sistemas como en nuestro esfuerzo por ampliar continuamente el Servicio y Atención al Cliente.
Muchas gracias por la entrevista. Estamos impacientes por ver qué nos depara el futuro.
Pie de foto:
Elie Zita, EVP del Servicio de Atención al Cliente de SSI SCHAEFER, es un experto en todo lo relacionado con el servicio de atención al cliente y su potencial para los planteamientos de sostenibilidad.
