Manutenção Preditiva para Intralogística Sustentável
Como a digitalização revoluciona o atendimento ao cliente e garante a sustentabilidade
Num contexto de crescentes exigências do mercado, Elie Zita, EVP Customer Services da SSI SCHAEFER, está consciente dos requisitos cada vez mais complexos para os operadores de sistemas logísticos. Como especialista, ele esteve envolvido na busca de abordagens inovadoras para soluções na área de Atendimento e Suporte ao Cliente (CSS) por muitos anos. Na entrevista a seguir, ele oferece uma visão geral de como a digitalização revolucionou o atendimento ao cliente, garantindo a maximização da disponibilidade e sustentabilidade do sistema como resultado de uma manutenção preditiva e personalizada.
Sr. Zita, quais são os desafios que os operadores de sistemas logísticos enfrentam hoje e como eles os superam?
O boom do comércio online (e-commerce) e as correspondentes elevadas expectativas entre os consumidores em relação à disponibilidade a qualquer hora e em qualquer lugar representam o desafio mais formativo para os operadores logísticos. Os produtos devem estar disponíveis na data solicitada e com prazos de entrega mais curtos ou entregas em “pontos de coleta”, incluindo devolução gratuita ou devolução conveniente em “loja física” – isso é obrigatório para poder sobreviver em mercado de hoje. Traduzido em termos de logística e fluxos internos de materiais de uma empresa, é claro, isso significa quase 100% de capacidade de entrega e fidelidade, tempos de ciclo mais curtos e transparência no armazém e em toda a cadeia de abastecimento. Neste sentido, os operadores investem cada vez mais em sistemas logísticos automatizados, dos quais esperam sobretudo um aumento de capacidade, produtividade e qualidade para poderem dominar da melhor forma possível os requisitos.
Quais efeitos esse desenvolvimento tem no atendimento ao cliente?
A alta disponibilidade destes sistemas técnicos é crucial para o sucesso. É por isso que o serviço e a manutenção são tão importantes. Para reduzir ao mínimo os tempos de inatividade, os operadores concordam cada vez mais com a disponibilidade garantida do sistema nos seus contratos de serviço. Neste sentido, confiar apenas no fornecimento rápido de peças sobressalentes e nos curtos tempos de resposta do serviço ao cliente já não é suficiente. Há uma necessidade cada vez maior de manutenção com intervalos de manutenção personalizados individualmente para o uso e que incluem até mesmo monitoramento permanente do sistema e manutenção preditiva dos principais componentes.
O que é essencial numa manutenção adaptada à utilização do sistema e à monitorização eficaz do sistema?
Digitalização é a palavra-chave mais adequada, aqui e em muitas outras áreas. Nossas vidas pessoais estão passando por grandes mudanças. A rede permanente e a comunicação global levam a enormes conjuntos de dados. Mentes inventivas descobriram que esses dados poderiam ser bem utilizados e desenvolveram modelos de negócios baseados em dados. Nos últimos anos assistimos também a uma revolução digital nos círculos industriais, que ainda está a progredir. Na SSI SCHAEFER, vemos estes desenvolvimentos como uma oportunidade. Nós os impulsionamos e usamos novas tecnologias para desenvolver serviços inovadores e econômicos. A chave está em identificar quais dados são importantes e, em seguida, prepará-los para uma análise potencial. A forma como os dados são transmitidos envolve vários desafios.
Como isso é traduzido na prática? E como essas novas tecnologias se refletem no Atendimento e Suporte ao Cliente da SSI SCHAEFER?
O serviço preditivo é o futuro. Isto equivale a uma mudança do serviço reativo, durante o qual os componentes só são trocados ou reparados conforme necessário, para o serviço preventivo. A intenção é evitar ao máximo o tempo de inatividade do sistema. Por exemplo, as medidas de manutenção preventiva podem incluir a substituição de peças de desgaste em intervalos predefinidos. Para definir esses intervalos regulares, grandes e abrangentes quantidades de dados devem ser analisadas minuciosamente. Para tal, utilizamos uma vasta gama de diferentes soluções, como termografia e análise de vibrações com base nos dados recolhidos. No entanto, o Customer Service & Support 4.0 vai ainda mais além disso: a manutenção preditiva permite implementar uma estratégia de manutenção sustentável com intervalos de manutenção ainda mais previsíveis e personalizáveis.
Como funciona a manutenção preditiva e como ela contribui para uma estratégia de manutenção sustentável?
Um fator chave para a manutenção preditiva é que a manutenção não é realizada até que seja realmente necessária. As previsões relativas a intervalos de manutenção definidos individualmente podem ser feitas registrando, analisando e avaliando dados específicos do sistema em tempo real. Se os dados registados diferirem dos valores limite definidos, o sistema informa o técnico de assistência. O técnico pode então usar essas informações para derivar as medidas de manutenção preventiva e/ou corretiva necessárias.
Assim, a manutenção preditiva elimina a substituição desnecessária de produtos e componentes em perfeito funcionamento, reduz o número de chamadas de serviço e contribui de forma crítica para a conservação de recursos.
E como é que estas novas tecnologias continuarão a desenvolver-se no futuro?
O objetivo é certamente uma maior integração de algoritmos inteligentes e de autoaprendizagem. Nós da SSI SCHAEFER temos os conceitos relevantes disponíveis e já estamos trabalhando neles - tanto na área de tecnologia de sistemas quanto em nosso esforço para expandir continuamente o Atendimento e Suporte ao Cliente.
Muito obrigado pela entrevista – estamos entusiasmados para ver o que o futuro traz.
Elie Zita, Vice-presidente Executivo de Atendimento ao Cliente da SSI SCHAEFER, é especialista em tudo relacionado ao atendimento ao cliente e seu potencial para abordagens de sustentabilidade.
