Obsługa klienta i wsparcie w skrócie
W intralogistyce chodzi przede wszystkim o złożone, długoletnie stosunki z wieloma osobami na każdym etapie, od projektowania układu magazynu przez realizację aż po serwisowanie w cyklu życia. Do osiągnięcia wydajności operacyjnej niezbędne są maksymalna dostępność i szybkie reagowanie. Dostawcy usług we wszystkich branżach za priorytet uznają ułatwienie codziennego życia swoich klientów. Standardowy pakiet usług w intralogistyce obejmuje całodobowe wsparcie techniczne, wsparcie na wezwanie, konserwację prewencyjną, wsparcie reaktywne oraz długą listę innych usług. Dzięki wprowadzeniu Przemysłu 4.0 oraz narzędzi zdalnych, takich jak Rozszerzone wsparcie SSI, komunikacja stała się bardziej zrozumiała, a czasy reakcji stały się krótsze.
Dla nas w SSI SCHAEFER Customer Service & Support (CSS) oznacza budowanie wieloletnich partnerstw, w których nacisk kładziony jest na klienta. Z tego powodu w ostatnich latach SSI SCHAEFER inwestuje wiele środków w rozwój CSS, a także jego dalszy rozwój na całym świecie. Obecnie dysponujemy ponad 1750 specjalistami serwisowymi w ponad 70 krajach, którzy wykonują około 60 000 operacji wsparcia rocznie. SSI SCHAEFER rozumie znaczenie wezwań serwisowych i o udzielnie wsparcia, dlatego zobowiązuje się do podchodzenia do każdego z nich na podstawie indywidualnych potrzeb danego klienta.
W przypadku przeładunku materiałów istnieją 3 główne obszary i punkty kontaktu, w których CSS SSI SCHAEFER może wspierać klienta.
1. Usługi reaktywne: do zrobienia na wczoraj.
Liczy się zarówno prędkość, jak i jakość.
Kiedy problemy techniczne powodują zakłócenia w działalności, ma to wpływ na każdy aspekt biznesu i może pociągać za sobą poważne konsekwencje. Zatrzymanie linii produkcyjnej chociaż na jedną minutę może skutkować godzinnymi opóźnieniami na kolejnych etapach procesu, a nawet kilkudniowymi opóźnieniami w dostawie do klienta końcowego. Dla klienta w takich sytuacjach najbardziej liczy się czas potrzebny na wznowienie operacji z pełnymi możliwościami. W SSI SCHAEFER kładziemy szczególny nacisk na dostępność przez całą dobę, utrzymanie obecności na szczeblu lokalnym i szkolenie naszych specjalistów na ekspertów, którzy zaspokoją potrzeby biznesowe klienta. Dlatego też dysponujemy lokalnymi pracownikami serwisowymi i oferującymi wsparcie, którzy mówią w lokalnym języku i chętnie pomogą klientom rozwiązać wszelkie problemy, w każdej chwili.
2. Usługi prewencyjne: nie czekaj na problem, podejmuj działania zapobiegawcze!
Zawsze taniej jest wykryć potencjalny słaby punkt, zanim zakłóci działanie systemu.
Czym jest konserwacja prewencyjna? Oto prosty przykład: Powiedzmy, że masz samochód. Możesz zabierać go do mechanika kilka razy w doku zgodnie ze specyfikacją producenta. Samochód jest sprawdzany, wszelkie problemy są naprawiane, być może wykryte zostaną nawet ewentualne przyszłe problemy. Płacisz za usługę i wracasz na drogę. Teraz prawdopodobieństwo tego, że Twój samochód zepsuje się w najbliższej przyszłości jest względnie niskie.
Inne podejście zakładałoby kontynuowanie użytkowania samochodu, dopóki ten się nie zepsuje, a Ty nie będziesz zmuszony natychmiast zabrać go do mechanika. Często zdarza się to w nieodpowiednim momencie i w nieodpowiednim miejscu, a także wiąże się z dużymi kosztami. Ponadto Twój samochód byłby nie do użycia przez kilka dni, a może dłużej.
Pierwszy scenariusz przedstawia konserwację prewencyjną. Klient przyjeżdża na czas tak, by do problemu w ogóle nie doszło i by stan pojazdu został sprawdzony, zanim konieczne będzie podjęcie poważniejszych kroków. Patrząc z szerszej perspektywy, usługi zrealizowane dzisiaj pomagają uniknąć stresu, zakłóceń i kosztów w przyszłości. Ma to zastosowanie w każdej branży, ponieważ w dzisiejszych czasach technologia jest praktycznie wszędzie. Kosztowny sprzęt z górnej półki, złożona infrastruktura informatyczna, przełomowe technologie – to tylko kilka aspektów, z którymi branża intralogistyczna musi sobie radzić na co dzień. Dlatego też konserwacja prewencyjna w intralogistyce jest niezwykle ważna.
3. Zarządzanie cyklem życia: Grow as you go
Ulepszanie istniejącego systemu zamiast kupowania nowego.
Globalny serwis części zapasowych
Dzięki dobrze przemyślanemu układowi i wyrafinowanemu sekwencjonowaniu system działa jak bardzo złożony organizm składający się z wielu połączonych ze sobą części. W SSI SCHAEFER gwarantujemy, że na magazynie posiadamy części zamienne, które wspierają działanie sprzętu i rozwiązań naszych klientów w długim okresie.
Modernizacja
Po tym, jak rozwiązanie klienta służyło jego biznesowi przez długi czas, nadejdzie taki moment, kiedy okaże się już niewystarczające. Nie ma znaczenia, czy powodem jest rosnący popyt w branży, szybkie zmiany technologiczne na rynku, czy też konieczność wprowadzenia zmiany w rozwiązaniu, zespół CSS to odpowiedni podmiot, z którym należy się skontaktować.
Międzynarodowa firma mleczarska niedawno zwróciła się do SSI SCHAEFER, aby zamówić rozbudowę swojego dotychczasowego systemu, który został zbudowany w tym tysiącleciu. Pierwotna koncepcja systemu uwzględniała już możliwą rozbudowę w przyszłości, która stała się konieczna ze względu na nieustannie rosnące zapotrzebowanie i zwiększenie produkcji. Celem było zwiększenie możliwości magazynowych i wydajności operacyjnej, zintegrowanie rozbudowy z działającymi już systemami przy jednoczesnym utrzymaniu pracy magazynu na pełnych obrotach. W ten sposób zoptymalizowano procesy i przestrzeń magazynową, a jednocześnie zaoszczędzono koszty.
W SSI SCHAEFER wiemy, jak ważne dla firm jest posiadanie aktualnego sprzętu, komponentów i oprogramowania. Dlatego też nasz zespół nie tylko sprawdza i aktualizuje systemy, które instalujemy, ale także wspiera klientów podczas ulepszania zakupionego sprzętu. Nasze spersonalizowane rozwiązania pomagają przedłużyć czas życia systemu.
E-commerce szybko się rozwija, co pozwala klientom eksplorować nieograniczone rynku oferujące ogromny asortyment produktów. W ten sposób powstaje całkowicie nowe środowisko dla firm w prawie wszystkich branżach. W obliczu oczekiwań klientów, które są wyższe niż kiedykolwiek firmy skłaniają się ku zwiększeniu zwinności wszystkich swoich operacji. Jest to możliwe tylko, jeśli klient ma świadomość podstawowych funkcji, takich jak logistyka czy łańcuch dostaw. Dzięki dobrej obsłudze klienta sam klienta może skupić się na pełnym obrazie sytuacji, a także określić i realizować swoje cele biznesowe, a jednocześnie zapewnić, że system jest wyposażony tak, by pomóc mu osiągnąć te cele.
O autorze:
Elie Zita zdobył wykształcenie techniczne na uczelni „Bac Technique Mathematique” w Libanie. W sierpniu 1986 r. rozpoczął swoją karierę zawodową w SSI Schäfer w Graz, która wówczas wciąż była znana pod nazwą P.E.E.M Conveying Systems. Kiedy SSI Schäfer przejęła firmę w 2001 r., Elie Zita wziął także odpowiedzialność za dział Customer Service & Support (CSS) i z powodzeniem rozbudował ten obszar. Dzisiaj Elie Zita odpowiada za ponad 1750 ekspertów ds. serwisu SSI SCHAEFER na całym świecie w ponad 70 krajach, którzy wykonują około 60 000 operacji wsparcia rocznie, od usług prewencyjnych przez usługi reaktywne aż po zarządzanie cyklem życia.