Digitalisasi Layanan dan Dukungan Pelanggan

Pada tahun 2007 kami melihat peluncuran iPhone, menggembar-gemborkan era digital baru. Sejak itu, kehidupan pribadi kita telah mengalami perubahan dramatis. Kami selalu terhubung, dan mampu berkomunikasi dengan seluruh dunia kapan saja dan di mana saja, menghasilkan volume data yang sangat besar. Pikiran Canny mengenali nilai dari data ini, dan mengembangkan model bisnis yang sesuai, mendorong mereka untuk ketenaran dan kekayaan. Dalam beberapa tahun terakhir, revolusi digital telah menapaki jalannya melalui dunia industri. Para pemain ekonomi baru telah menantang raksasa-raksasa tua, dan para pemegang saham utama sekarang menghadapi perubahan besar. Dan layanan pelanggan dan dukungan juga, sedang mengalami pergolakan. Di SSI SCHAEFER, kami melihat ini sebagai peluang, dan memanfaatkan teknologi baru untuk mengembangkan produk perintis dan untuk meningkatkan proses internal kami.

Pemeliharaan prediktif - lebih dari sekadar kata kunci?

Contoh utama adalah pemeliharaan prediktif. Strategi yang mendasari adalah untuk memperkirakan kapan sistem kami cenderung menderita dari keausan, dan untuk mengambil langkah-langkah untuk secara proaktif mencegah kerusakan serius dan downtime - dimungkinkan oleh analisis data menggunakan algoritma belajar mandiri. Belakangan ini, artificial intelligence (AI) telah membuat kemajuan dalam pesat. Pada saat yang sama, pembelajaran mendalam saat ini dalam apa yang dikenal sebagai "puncak ekspektasi yang meningkat" (Gartner hype cycle). Dengan kata lain, dibutuhkan dua hingga lima tahun sebelum kecerdasan buatan benar-benar produktif. Meskipun tidak bijaksana untuk melewatkan perahu AI, disarankan untuk menghindari memusatkan semua energi dan upaya hanya pada satu area khusus ini. Dalam layanan pelanggan dan dukungan dan dalam perbaikan dan pemeliharaan, ada banyak alat digital yang menunggu untuk dimanfaatkan.

Memperlancar proses internal melalui transformasi digital

Sebagai perusahaan dengan operasi internasional yang terus berkembang, kami dihadapkan pada tantangan yang sangat khusus; kita harus mengatur layanan dan dukungan secara global namun lokal agar tetap responsif terhadap kebutuhan pelanggan. SSI SCHAEFER sekarang mempekerjakan lebih dari 1.000 karyawan dalam layanan dan dukungan pelanggan, di keempat penjuru dunia. Menetapkan dan mengelola organisasi skala ini adalah tugas Hercules. Tetapi ini adalah area di mana teknologi digital menawarkan cara untuk meminimalkan biaya administrasi dan memaksimalkan ketangkasan. Hari ini, adalah mungkin untuk melacak proses ke lantai toko, tanpa memerlukan teknologi yang sangat mahal atau canggih. Data dapat ditangkap, dikonsolidasikan dan dianalisis sepenuhnya secara otomatis, memberikan wawasan yang akurat ke dalam kinerja masing-masing sub-organisasi - dan membentuk dasar untuk pengambilan keputusan manajemen yang objektif dan terinformasi. Alat seperti dasbor dapat digunakan sebagai sarana yang sederhana namun kuat untuk memantau dan mengelola organisasi secara keseluruhan.

Faktor manusia

Pada saat yang sama, kita seharusnya tidak melupakan faktor manusia. Teknologi digital akan mengubah banyak profesi. Dalam layanan, dukungan, dan pemeliharaan, kami berada dalam posisi yang menguntungkan dengan melihat tren yang jelas: otomatisasi yang semakin besar dan kompleksitas sistem yang semakin besar menghasilkan permintaan akan insinyur pemeliharaan yang sangat terampil. Terlebih lagi, garis pemisah tradisional antara ahli listrik dan montir larut dengan cepat. Kami semakin membutuhkan spesialis di mekatronik - tetapi juga dengan kemampuan untuk menangani sistem TI dan menganalisis data. Dan tuntutan pemeliharaan yang meningkat dalam hal kemampuan dan keahlian akan bergandengan tangan dengan citra yang disempurnakan untuk profesi itu sendiri. Faktanya, kita semua menghadapi perubahan signifikan, bukan hanya insinyur servis. Tetapi dengan persiapan dan tinjauan yang tepat, kita dapat mengambil pandangan positif tentang transformasi yang akan datang. Di SSI SCHAEFER Customer Service & Support, kami melihat masa depan digital dengan optimisme, dan menantikan tantangan baru.