La digitalización se une a los servicios de atención al cliente

Un paso adelante para la disponibilidad permanente

Con el crecimiento del comercio electrónico, la posibilidad de obtener productos desde cualquier lugar y en cualquier momento se está convirtiendo cada vez más en una norma cotidiana. Las expectativas de los clientes van en aumento y, en consecuencia, los minoristas deben estar preparados no sólo para los negocios diarios y estacionales, sino también para las fluctuaciones repentinas e imprevisibles de la demanda. El objetivo de garantizar un suministro continuo y flexible requiere los procesos adecuados junto con una logística que siempre funcione.

Piense en el mañana. - En SSI SCHAEFER ofrecemos servicios a medida diseñados para garantizar la máxima disponibilidad del sistema. Apoyamos a nuestros clientes con diversas soluciones y les preparamos de forma ideal para los requisitos del mañana. Esto incluye Servicios Preventivos, que ofrecen una alta protección del sistema con medidas de mantenimiento proactivas y digitales. Además, los Servicios Reactivos están disponibles para una rápida y fiable resolución de problemas 24/7 y una Gestión del Ciclo de Vida optimizada para una mayor eficiencia del sistema.

Servicios preventivos para una máxima disponibilidad del sistema

Nuestros Servicios Preventivos nos permiten aprovechar al máximo el potencial de la digitalización. Esto se debe a que nuestro servicio al cliente va mucho más allá de la entrega rápida de piezas de repuesto y tiempos de respuesta cortos. El servicio reactivo, en el que los componentes sólo se sustituyen o reparan si hay necesidad de hacerlo, se está desplazando más hacia el servicio preventivo. Las medidas de mantenimiento preventivo, como la sustitución de piezas de desgaste en función del tiempo de funcionamiento o los ciclos de conmutación, ofrecen una gran protección del sistema y reducen al mínimo los tiempos de inactividad.

Por ello, siguiendo el concepto de Mantenimiento 4.0, utilizamos nuestro Sistema Informatizado de Gestión del Mantenimiento (GMAO) de SSI SCHAEFER para planificar, controlar y aplicar digitalmente las medidas de mantenimiento. Los elementos centrales son el GMAO Web y la aplicación GMAO. El sistema está vinculado al mundo real mediante códigos de barras 1D o QR aplicados a cada componente del sistema y teléfonos inteligentes para los técnicos de servicio in situ. A partir de los datos disponibles, el responsable de mantenimiento planifica las medidas preventivas en CMMS Web. Tras la sincronización con la aplicación de GMAO, los técnicos de mantenimiento pueden utilizar sus teléfonos inteligentes o tabletas para procesar las actividades planificadas in situ, documentarlas y sincronizar el sistema con los datos obtenidos.

El gran volumen de datos proporciona una buena base para posteriores análisis y evaluaciones, necesarios para planificar intervalos de mantenimiento específicos y futuras actividades preventivas, así como para optimizar continuamente los procesos de mantenimiento. Las posibles averías pueden prevenirse con acciones tempranas y proactivas. Esto permite aprovechar plenamente el potencial y reducir incrementalmente los costes. Los intervalos y actividades de mantenimiento proactivo aún mejores permiten aplicar una estrategia de mantenimiento sostenible, ofreciendo la máxima transparencia y flexibilidad con la capacidad de responder de forma óptima a las condiciones cambiantes.

Respuesta en tiempo real con asistencia aumentada

Sin embargo, nuestros paquetes de soluciones personalizadas para el mantenimiento proactivo son sólo un aspecto. Porque a veces es necesario responder e intervenir con poca antelación. SSI SCHAEFER está al lado de nuestros clientes con asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana. Además del servicio in situ, también ofrecemos SSI Augmented Support. Esta forma de mantenimiento a distancia es un módulo de solución flexible que, incluso en tiempos de alerta por pandemia o catástrofe natural, puede desempeñar un papel importante en el éxito de nuestros clientes.

Como sistema de videocomunicación móvil en tiempo real, SSI Augmented Support cumple todos los requisitos para una localización y reparación eficaces de averías. Un técnico in situ activa el SSI Augmented Support, que establece rápidamente una conexión con nuestro centro de servicio. La incidencia se transfiere sin demora, de modo que la localización de averías puede comenzar inmediatamente con la ayuda de la asistencia por voz y vídeo.

De este modo, podemos ofrecer a nuestros clientes soporte multimedia y asistencia completa para corregir errores a corto plazo. La facilidad de uso de la aplicación y la comunicación directa en tiempo real evitan posibles malentendidos y tiempos de respuesta más largos como consecuencia de los retrasos. Esto permite una resolución de problemas más detallada, procesos de trabajo interactivos y una alta disponibilidad del sistema gracias a unos tiempos de inactividad mínimos. Las averías pueden solucionarse más fácilmente, antes y con mayor flexibilidad, lo que ahorra tiempo y costes.

Aumento de la eficiencia del sistema con una modernización sistemática

Durante las fases de construcción y equipamiento de cualquier edificio logístico, SSI SCHAEFER desempeña un papel proactivo en la planificación de la distribución con nuestros clientes. El lema que aplicamos es "Crece a medida que avanzas", y ofrecemos soluciones que se adaptan a los requisitos, prolongando así significativamente la vida útil del sistema. Al planificar posibles automatizaciones o ampliaciones desde el principio, garantizamos la escalabilidad y flexibilidad necesarias del sistema. Siempre nos centramos en el mejor sistema posible y en la eficiencia energética.

Con nuestros servicios, actualizamos tanto nuestros propios sistemas como los de terceros. Dependiendo de la situación inicial, se puede revisar la mecánica, la tecnología eléctrica o los controles, y los sistemas se actualizan de forma rápida y segura mediante la sustitución de componentes, ampliaciones o modernizaciones informáticas. Estas actualizaciones pueden proporcionar un aumento de la productividad de hasta el 30%.

Las actualizaciones se realizan con rapidez y optimizando los costes durante el funcionamiento en curso. Dos de los muchos ejemplos de éxito son los proyectos para nuestros clientes FrieslandCampina y Office Depot.

SSI SCHAEFER amplió y modernizó el sistema intralogístico de la empresa internacional de productos lácteos FrieslandCampina en Aalter, Bélgica, durante la operación en curso. La ampliación del sistema ya se había incluido en el diseño del sistema existente, que SSI SCHAEFER realizó en 2005 como contratista general de intralogística. Las nuevas líneas de producción y envasado, así como el continuo crecimiento de la demanda, exigían mayores capacidades de almacenamiento y rendimiento. En total, se amplió el almacén de estanterías altas existente, se conectó al sistema de transporte, se integró en TI y se actualizaron los sistemas existentes a tecnología punta. El resultado son procesos optimizados, mayor capacidad de almacenamiento y un considerable ahorro de costes.

En sólo cinco semanas, nuestro equipo de Servicio y Soporte al Cliente (CSS) también completó un proyecto de modernización para Office Depot: En el centro de distribución existente en Großostheim, Alemania, se adaptó el rendimiento a los retos actuales de la empresa. En colaboración con Office Depot, primero elaboramos un concepto óptimo de flujo de materiales, ampliamos el sistema de transporte en consecuencia e instalamos dos nuevos bucles de preparación de pedidos con básculas dinámicas. La zona de picking se amplió con un sistema Pick by Light. Los nuevos componentes y flujos de materiales se integraron finalmente en el software logístico WAMAS®.

Elie Zita, Vicepresidente Senior de Servicios al Cliente y Director de la Unidad de Negocio de Servicios al Cliente de SSI SCHAEFER