Servicio y asistencia al cliente
La intralogística es sinónimo de relaciones complejas a largo plazo con múltiples contactos personales en cada etapa, desde el diseño de la disposición del almacén hasta la implementación y el servicio de por vida. Para lograr la eficiencia operativa, son esenciales una disponibilidad máxima y una respuesta rápida. Los proveedores de servicios de todos los sectores consideran que su máxima prioridad es facilitar el día a día de los clientes. El paquete de servicios estándar para intralogística incluye asistencia técnica 24 horas al día, 7 días a la semana, asistencia telefónica, mantenimiento preventivo, asistencia reactiva y una larga lista de otros servicios. Con la introducción de Industria 4.0 y también de herramientas remotas, como SSI Augmented Support, la comunicación se hizo más clara y los tiempos de respuesta se acortaron.
Para nosotros, en SSI SCHAEFER, el Servicio y Soporte al Cliente (SAC) significa crear asociaciones a largo plazo centradas en el cliente. Por este motivo, SSI SCHAEFER ha invertido mucho en el crecimiento del CSS en los últimos años y en su desarrollo en todo el mundo. Actualmente, contamos con más de 1.750 especialistas de servicio en más de 70 países que realizan aproximadamente 60.000 actividades de soporte al año. SSI SCHAEFER comprende la importancia de las solicitudes de servicio y asistencia y se compromete a abordar cada una de ellas en función de las necesidades individuales del cliente.
Para el sector de la manipulación de materiales, existen 3 áreas y puntos de contacto principales en los que SSI SCHAEFER CSS puede prestar asistencia al cliente.
1. Servicios reactivos: Lo necesitamos para ayer.
Tanto la velocidad como la calidad son importantes.
Cuando los problemas técnicos provocan una interrupción de la actividad, afectan a todos los aspectos del negocio y pueden tener graves consecuencias. Parar la línea de producción sólo un minuto puede suponer horas de retraso en los siguientes pasos del diseño del proceso y, posiblemente, días de retraso en la entrega al cliente final. Para el cliente, lo que más cuenta en estas situaciones es el tiempo que se tarda en recuperar la plena capacidad de funcionamiento. En SSI SCHAEFER nos centramos específicamente en estar disponibles las 24 horas del día, manteniendo una amplia presencia local y formando a nuestros profesionales para que sean los expertos en las necesidades empresariales del cliente. Por lo tanto, contamos con empleados locales de servicio y soporte que hablan el idioma local y están ansiosos por ayudar a los clientes a resolver cualquier desafío, en cualquier momento.
2. Servicios preventivos: No esperes a que surja un problema, ¡tome precauciones!
Siempre es más barato detectar un posible punto débil antes de que interrumpa el sistema.
¿Qué es el mantenimiento preventivo? He aquí un ejemplo sencillo: Supongamos que tienes un coche. Lo lleva al mecánico varias veces al año según las especificaciones del fabricante. Se revisa el coche, se arreglan los problemas que pueda haber y se identifican algunos posibles problemas futuros. Pagas por este servicio y vuelves a la carretera. Ahora es relativamente improbable que tu coche se averíe pronto.
Otro enfoque sería continuar hasta que el coche se averíe y te veas obligado a llevarlo al mecánico inmediatamente. Esto suele ocurrir a destiempo y en el lugar equivocado, con los consiguientes costes elevados. Además, el coche quedaría inutilizado durante unos días o más.
El primer escenario era el mantenimiento preventivo. El cliente llega a tiempo para que el problema no se produzca en primer lugar y hace que se compruebe el estado del vehículo antes de que se requieran medidas más serias. En términos generales, los servicios prestados hoy ayudan a evitar tensiones, trastornos y costes en el futuro. Esto es cierto en cualquier industria, ya que la tecnología está incluida en casi todo hoy en día. Equipos caros de gama alta, TI compleja, tecnologías de vanguardia... son sólo algunos de los aspectos con los que la industria intralogística lidia a diario. Por lo tanto, para la intralogística, el mantenimiento preventivo es vital.
3. Gestión del ciclo de vida: Crecer sobre la marcha
Actualizar el sistema existente en lugar de comprar uno nuevo.
Servicio global de piezas de repuesto
Gracias a una disposición bien pensada y a una secuenciación sofisticada, el sistema funciona como un organismo muy complejo formado por muchas piezas interconectadas. En SSI SCHAEFER, nos aseguramos de tener piezas de repuesto en stock para respaldar el funcionamiento a largo plazo de los equipos y soluciones de nuestros clientes.
Retrofit
Después de que la solución de un cliente haya estado al servicio de su negocio durante mucho tiempo, llegará un momento en que ya no sea suficiente. Tanto si el motivo es una demanda creciente en el sector, un cambio tecnológico rápido en el mercado o un cambio necesario en la solución, el equipo de CSS es el contacto adecuado.
Recientemente, una empresa láctea internacional volvió a SSI SCHAEFER para encargar una ampliación de su sistema existente, construido en el milenio. El concepto original del sistema ya contemplaba una posible ampliación futura, que se hizo necesaria debido al constante crecimiento de la demanda y al aumento de la producción. El objetivo era aumentar la capacidad de almacenamiento y la eficiencia operativa, integrar la ampliación con los sistemas ya en funcionamiento y, al mismo tiempo, hacer funcionar el almacén a pleno rendimiento de forma continua. De este modo, se optimizaron los procesos y el espacio de almacenamiento y se ahorraron costes.
En SSI SCHAEFER sabemos lo importante que es para las empresas tener sus equipos, componentes y software al día. Por ello, nuestro equipo no sólo comprueba y actualiza los sistemas que instalamos, sino que también ayuda a los clientes a actualizar los equipos que han adquirido. Nuestras soluciones personalizadas ayudan a prolongar la vida útil del sistema.
El comercio electrónico está creciendo rápidamente, permitiendo a los clientes explorar mercados ilimitados con una enorme gama de productos. Esto está creando un entorno completamente nuevo para las empresas de casi todos los sectores. Con las expectativas de los clientes más altas que nunca, las empresas se orientan hacia el aumento de la agilidad de todas sus operaciones. Esto sólo es posible si el cliente es consciente de funciones básicas como la logística y la cadena de suministro. Con un buen servicio de atención al cliente, éste puede centrarse en el panorama general y desarrollar y perseguir sus objetivos empresariales, al tiempo que se asegura de que el sistema está equipado para alcanzarlos.
Sobre el autor:
Elie Zita completó su formación técnica en la "Bac Technique Mathematique" de Líbano. En agosto de 1986, comenzó su carrera profesional en SSI Schäfer en Graz, en aquel momento todavía conocida bajo el nombre de empresa P.E.E.M Conveying Systems. Cuando SSI Schäfer se hizo cargo de la empresa en 2001, Elie Zita asumió también la responsabilidad del departamento de Servicio y Asistencia al Cliente (CSS) y desarrolló con éxito esta área. Hoy en día, Elie Zita es responsable de más de 1.750 expertos de servicio de SSI SCHAEFER en todo el mundo, en más de 70 países, que realizan anualmente unas 60.000 actividades de soporte, desde Servicios Preventivos hasta Servicio Reactivo y Gestión del Ciclo de Vida.