Customer Service & Support auf einen Blick
In der Intralogistik geht es um komplexe, langfristige Geschäftsbeziehungen mit vielen Ansprechpartnern in jeder Phase - von der Layouterstellung über die Implementierung bis hin zum Service auf Lebenszeit. Um in diesem Bereich einen effizienten Betrieb sicherzustellen, sind maximale Verfügbarkeit und schnelle Reaktion unabdingbar. Dienstleister aller Branchen sehen ihre oberste Priorität darin, den Alltag der Kunden zu erleichtern. Zum Standardpaket in der Intralogistik zählen 24/7 Technical Support, Call Out Support, präventive Wartung, reaktiver Support und viele weitere Dienstleistungen. Mit dem Beginn von Industrie 4.0 und Remote-Tools wie SSI Augmented Support wird die Kommunikation noch klarer und die Durchlaufzeiten kürzer.
Für den Intralogistikspezialisten SSI SCHÄFER bedeutet Customer Service & Support (CSS), langfristige Partnerschaften aufzubauen, bei denen der Kunde im Mittelpunkt steht. Aus diesem Grund hat SSI SCHÄFER in den letzten Jahren stark in das CSS-Wachstum und deren weltweite Weiterentwicklung investiert. Derzeit haben wir mehr als 1.750 Service-Experten in mehr als 70 Ländern, die jährlich rund 60.000 Support-Aktivitäten durchführen. SSI SCHÄFER versteht die Wichtigkeit von Service- und Supportanfragen und stellt sicher, dass sie auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sind.
Für die Materialflussbranche gibt es drei Hauptbereiche und Berührungspunkte, bei denen CSS den Kunden unterstützen kann.
1. Reactive Services: Sollte im besten Fall bereits gestern erledigt sein
Sowohl Geschwindigkeit als auch Qualität zählen.
Wenn technische Probleme zu einer Betriebsunterbrechung führen, betrifft dies jeden Aspekt des Geschäfts und verursacht schwerwiegende Folgen. Das Anhalten der Produktionslinie für nur eine Minute führt zu einer stundenlangen Verzögerung bei den nachfolgenden Schritten innerhalb des Prozesses und möglicherweise zu einer tagelangen Verzögerung bei der Lieferung an den Endkunden. Für den Kunden zählt in diesen Situationen vor allem die Zeit, in der der Betrieb mit voller Leistung wiederhergestellt werden kann. Wir von SSI SCHÄFER legen besonderen Wert darauf, rund um die Uhr erreichbar und weitgehend vor Ort präsent zu sein sowie unsere Fachleute zu Experten für die Geschäftsanforderungen des Kunden auszubilden. Deshalb haben wir lokale Service- und Supportmitarbeiter, welche die Landessprache sprechen und den Kunden jederzeit bei der Lösung von jeglichen Problemen helfen.
2. Preventive Services: Warten Sie nicht, bis ein Problem auftritt, sondern treffen Sie Vorkehrungen
Es ist immer vorteilhafter, eine potenzielle Schwachstelle zu erkennen, bevor sie das System unterbricht.
Was sind präventive Wartungen? Hier ist ein einfaches Beispiel: Sie haben ein Auto. Sie können es nach den Vorgaben des Herstellers mehrmals im Jahr in die Werkstatt bringen. Das Auto wird überprüft, alle Probleme werden behoben und einige mögliche zukünftige Probleme werden aufgezeigt. Sie bezahlen die Werkstatt und fahren wieder auf die Straße. Jetzt ist es relativ unwahrscheinlich, dass Ihr Auto in nächster Zeit eine Panne hat.
Sie können aber auch so lange weitermachen, bis das System ausfällt und Sie gezwungen sind, es zum Service-Center zu bringen. Das passiert häufig zur falschen Zeit und am falschen Ort und verursacht hohe Kosten. Auch Ihr Auto wäre für ein paar Tage oder länger außer Betrieb.
Beim ersten Ansatz spricht man von präventiver Wartung. Der Kunde kommt rechtzeitig, sodass das Problem gar nicht erst auftritt und lässt den Zustand überprüfen, bevor schwerwiegendere Schritte erforderlich sind. Man sollte hier das große Ganze betrachten: Ein heute durchgeführter Service hilft, in Zukunft Stress und Kosten zu vermeiden. Das trifft auf jede Branche zu, da heutzutage in nahezu allen Bereichen Technik enthalten ist. Teures High-End-Equipment, komplexe IT, modernste Technologien – dies sind nur einige der Aspekte, mit denen sich die Intralogistikbranche tagtäglich beschäftigt. Daher ist die präventive Wartung von größter Bedeutung.
3. Life Cycle Management: Grow as you go
Upgrade der bestehenden Anlage statt Neukauf.
Global Spare Parts Service
Dank eines durchdachten Layouts und einer raffinierten Sequenzierung, arbeitet die Anlage wie ein sehr komplexer Organismus, bestehend aus vielen, miteinander verbundenen Teilen. Wir bei SSI SCHÄFER stellen sicher, dass wir genügend Ersatzteile auf Lager haben, um den langfristigen Betrieb der Kundenanlagen und Lösungen zu gewährleisten.
Retrofit
Ein Kunde hat eine Lösung gekauft, die bereits einige Zeit im Einsatz ist. Es wird der Zeitpunkt kommen, wo diese nicht mehr ausreicht. Unabhängig davon, ob der Grund dafür die wachsende Nachfrage in der Branche, der schnelle technologische Wandel auf dem Markt oder eine erforderliche Änderung der Lösung ist. In jedem der genannten Fälle ist das CSS-Team der richtige Ansprechpartner, wie das folgende Beispiel zeigt:
Eines der internationale führenden Molkereiunternehmen kam auf SSI SCHÄFER zu, um eine Erweiterung eines bestehenden Systems zu realisieren. Das ursprüngliche Konzept der Anlage berücksichtigte bereits eine mögliche zukünftige Erweiterung, die aufgrund der stetig wachsenden Nachfrage und der Produktionssteigerung notwendig wurde. Ziel war es, Lagerkapazität und Betriebseffizienz zu steigern, die Erweiterung in die bereits laufenden Systeme zu integrieren und gleichzeitig das Lager kontinuierlich bei voller Auslastung zu betreiben. So wurden Prozesse und Lagerfläche optimiert während gleichzeitig Kosten eingespart wurden.
Wir bei SSI SCHÄFER wissen, wie wichtig es für Unternehmen ist, dass Ausstattung, Komponenten und Software auf dem neuesten Stand sind. Daher führt unser Team nicht nur Überprüfungen und Aktualisierungen der von uns installierten Anlagen durch, sondern unterstützt die Kunden auch beim Upgrade von Zukaufgewerken. Unsere kundenspezifischen Lösungen helfen, die Lebensdauer der Anlage zu verlängern.
Der E-Commerce wächst rasant und so können Kunden entfernte Märkte mit einem riesigen Sortiment erschließen. Dies bildet ein völlig neues Umfeld für Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen. Da die Kundenerwartungen höher sind als je zuvor, sind Unternehmen dazu aufgerufen, die Flexibilität all ihrer Abläufe zu erhöhen. Dies ist nur möglich, wenn der Kunde die grundlegenden Funktionen wie Logistik und Lieferkette im Blick hat. Mit einem guten Kundenservice kann sich ein Kunde auf das große Ganze konzentrieren und seine Geschäftsziele entwickeln und verfolgen, während dafür gesorgt wird, dass das System für diese Ziele gerüstet ist.
Über den Autor:
Elie Zita absolvierte seine technische Ausbildung an der „Bac Technique Mathematique“ im Libanon. Im August 1986 startete er seine berufliche Karriere bei SSI SCHÄFER in Graz, damals noch unter dem Firmennamen P.E.E.M Förderanlagengesellschaft bekannt. Mit der Übernahme des Unternehmens 2001 durch SSI SCHÄFER übernahm Elie Zita die Verantwortung für die Abteilung Customer Service & Support (CSS) und baute diesen Bereich erfolgreich auf. Heute ist Elie Zita verantwortlich für mehr als 1.750 SSI SCHÄFER Service-Experten weltweit in mehr als 70 Ländern, die jährlich rund 60.000 Support-Aktivitäten durchführen - von Preventive Services über Reactive Service bis hin zum Life Cycle Management.